Estamos em uma realidade em que nossa concorrência já não está mais restrita a um grupo de empresas de uma mesma cidade ou região - como já foi no passado. Neste momento, a poucos meses do Natal, nossos clientes (e clientes em potencial) já estão olhando e comparando produtos de empresas de diferentes partes do Brasil - e do mundo! E diante deste cenário de intensa disputa, nos questionamos: como poderemos sair vitoriosos e trazer boas vendas para o Natal?
A resposta para esse desafio é formada por três palavras: experiência do cliente, ou customer experience no jargão do marketing. A experiência do cliente refere-se ao conjunto de práticas e ações que a empresa oferece para o seu cliente em todos os pontos de contato. Ela começa no momento em que o cliente conhece sua marca - por exemplo no meio digital - e vai até o momento de pós-venda.
A seguir, listamos alguns pontos fundamentais para construir uma experiência de excelência para seus clientes:

• Invista na integração dos canais de vendas (omnichannel). Cada vez mais os clientes preferem empresas que oferecem diversos meios para realizar suas compras. Uma venda que foi iniciada na loja pode ser concluída através de um meio digital e vice-versa.
• Ofereça uma experiência de alto padrão em todos os canais de vendas. O bom atendimento que um vendedor realiza na loja física deve ter o mesmo nível de atendimento dentro do meio digital. Por exemplo: o site da marca deve ser tão eficiente quanto a arquitetura da loja.
• Construa processos de personalização de venda. Os clientes não querem ter a sensação de ser apenas um número. Eles querem que suas preferências e características sejam entendidas pela empresa. Essa personalização pode ser feita através de ferramentas de tecnologia e também através de treinamentos das equipes.
• Não se esqueça da emoção. Por mais que as pessoas utilizem muito a razão num processo de compras, a emoção tem uma importância primordial. Entender quais emoções podem ser ativadas num processo de vendas é o primeiro passo para a construção de uma experiência memorável para o cliente.

Autor do artigo: Bruno H. M. Souza, fundador da agência BH11.